La última milla es el tramo final del proceso logístico: el momento en que el pedido llega a manos del cliente. Aunque representa la etapa más corta en distancia, es la más compleja en ejecución y la que mayor impacto tiene en la experiencia de compra.
En ecommerce y retail, este es el punto donde se cumple o se rompe la promesa de marca. Por eso, muchas empresas optan por la tercerización en la última milla como una estrategia para escalar, optimizar costos y mejorar niveles de servicio sin asumir grandes inversiones en infraestructura propia.
¿Qué es la tercerización en la última milla?
La tercerización en la última milla consiste en delegar la gestión de las entregas finales a un operador logístico especializado. En lugar de administrar flota propia, contratar repartidores y desarrollar tecnología de ruteo, la empresa transfiere esa responsabilidad a un proveedor externo que opera bajo acuerdos de nivel de servicio (SLA) previamente definidos.
Este modelo no se limita al transporte. Incluye tecnología, trazabilidad, gestión de incidencias, atención al cliente y análisis de datos.
Cómo funciona la tercerización en la práctica
1. Integración tecnológica
El proceso comienza con la integración entre el ecommerce o ERP y el sistema del operador logístico. Esta conexión, generalmente vía API, permite que cada pedido generado se transfiera automáticamente para su planificación.
Gracias a esta integración:
- Las órdenes se asignan en tiempo real.
- Se calculan rutas optimizadas.
- El cliente recibe notificaciones automáticas.
- Se mantiene trazabilidad completa del envío.
- Sin tecnología integrada, la tercerización pierde eficiencia y visibilidad.
2. Recepción y consolidación de pedidos
Una vez recibidas las órdenes, el operador coordina la recolección en el almacén, dark store o centro de distribución.
En esta etapa se clasifican los pedidos por zonas geográficas y se preparan para su despacho. El objetivo es consolidar entregas cercanas para reducir kilómetros recorridos y mejorar productividad por ruta.
3. Optimización de rutas
Aquí se define gran parte de la rentabilidad de la operación. Los sistemas de ruteo analizan variables como tráfico, ventanas horarias, prioridad de entrega y capacidad del vehículo.
- No se trata solo de acortar distancias, sino de equilibrar:
- Tiempo estimado de llegada
- Cumplimiento del SLA
- Número máximo de entregas por recorrido
- Historial de incidencias en la zona
Una mala planificación puede incrementar significativamente los costos y afectar la puntualidad.
4. Entrega y prueba digital
El momento de la entrega es crítico. El repartidor registra evidencia digital (prueba de entrega o POD), que puede incluir firma electrónica, fotografía, geolocalización y hora exacta.
Además, muchos modelos incluyen notificaciones automáticas al cliente informando el estado del pedido y el tiempo estimado de llegada.
5. Gestión de incidencias y devoluciones
La última milla siempre tiene un porcentaje de excepciones: cliente ausente, dirección incorrecta, rechazo del producto o devoluciones.
Un modelo de tercerización eficiente contempla protocolos claros para:
- Reintentos programados
- Atención al cliente
- Logística inversa
- Reportes de causa raíz
La gestión de incidencias es tan importante como la entrega misma, ya que define la percepción del servicio ante problemas.
¿Cuándo conviene tercerizar la última milla?
La tercerización es recomendable cuando:
- La empresa está en fase de crecimiento y necesita escalar rápido.
- El volumen es variable y no justifica flota propia permanente.
- Se busca expandirse geográficamente sin grandes inversiones.
- El foco estratégico está en ventas y marketing, no en operación logística.
En operaciones de altísima densidad y volumen estable, puede ser viable evaluar un modelo propio o híbrido.
La tercerización en la última milla funciona como una alianza estratégica entre ecommerce y operador logístico. Bien implementada, permite escalar operaciones, mejorar experiencia del cliente y optimizar estructura de costos.
No es una solución automática ni universal. Requiere integración tecnológica, definición clara de indicadores y gestión constante del desempeño.
En un mercado donde el cliente exige rapidez, visibilidad y cumplimiento, la última milla no es solo una etapa operativa: es una ventaja competitiva.
Entender cómo funciona la tercerización es el primer paso para decidir si es el modelo adecuado para tu estrategia logística.
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