Retención de clientes: 10 recomendaciones para lograrlo con éxito

¿Alguna vez te has preguntado cómo las grandes empresas mantienen a sus clientes fieles? La retención de clientes una estrategia que va más allá de la simple transacción. En este artículo, desglosaremos diez recomendaciones clave que te ayudarán a retener clientes en tu tienda online y a construir relaciones a largo plazo.

Las 5 principales estadísticas de retención de clientes en 2023

• Los medios y los servicios tienen tasas de retención de un 84%.
• Las industrias de hotelería, viajes y restaurantes tienen una tasa de retención de 55%.
• El método de entrega más utilizado para la retención es el correo electrónico (89%) .
• El 60% de las personas cree que un buen servicio al cliente es clave para la retención de clientes.

¿Cómo calcular la tasa de retención?

Calcular la tasa de retención sirve para evaluar la efectividad de tus estrategias y programas diseñados para mantener a tus clientes. La tasa de retención se refiere a la medida en que una empresa puede conservar a sus clientes durante un período específico. Aquí te presento la fórmula para calcular la tasa de retención:

Tasa de Retención (%) = [(Clientes al Final del Período - Nuevos Clientes Adquiridos durante el Período) / Clientes al Inicio del Período] x 100

Ahora, desglosemos los elementos de la fórmula:

• Clientes al final del período: Este número representa la cantidad total de clientes al final del período que estás evaluando. Puedes obtener esta información contando el número de clientes activos al final del mes, trimestre o cualquier otro intervalo de tiempo que elijas.
• Nuevos clientes adquiridos durante el período: Aquí, se trata de cuántos clientes nuevos has ganado durante el mismo período que estás evaluando. Estos son clientes que han realizado su primera transacción o compra durante ese tiempo.
• Clientes al inicio del período: Este número representa la cantidad total de clientes al comienzo del período que estás evaluando.

La fórmula te dará un resultado en porcentaje, que indica la proporción de clientes que has logrado retener en comparación con el número inicial de clientes. Una tasa de retención más alta generalmente indica una mayor lealtad y satisfacción del cliente. 

- Por ejemplo, si al principio del trimestre tenías 500 clientes, al final del trimestre tenías 450 clientes, y durante ese trimestre ganaste 50 clientes nuevos, la fórmula sería:

Tasa de Retención=((450−50)/500)×100
Tasa de Retención=(400/500)×100=80%

En este caso, tu tasa de retención sería del 80%, lo que significa que retuviste el 80% de tus clientes durante ese trimestre.

La importancia de una logística eficiente en el mundo empresarial es innegable. Desde la gestión de inventario hasta la entrega al cliente, cada aspecto de la cadena de suministro influye en el éxito de una empresa. Además, una estrategia de logística sólida puede marcar la diferencia, así como las soluciones de una agencia de marketing pueden potenciar aún más estos procesos.

¿Cómo lograr una retención de clientes exitosa?

1. Conoce a tu audiencia

Antes de lanzarte a retener clientes, es fundamental entender quiénes son. Investiga sus preferencias, hábitos de compra y necesidades. Esta información será la base sobre la cual construirás tu estrategia de retención.

Durante una encuesta de mayo de 2022, el 94% de los clientes afirmaron que una experiencia positiva de servicio al cliente los hacía más propensos a volver a comprar. Además, el 82% de los clientes recomendaría una empresa basándose únicamente en su excelente servicio al cliente.

Ejemplo Práctico: Al inicio del mes, una tienda en línea tiene 500 clientes. Durante el mes, adquieren 100 nuevos clientes y pierden 30. Al final del mes, la tienda tiene 570 clientes.
Resultado: CRR=((570−100)/500)×100 =94%

2. Ofrece una experiencia de compra personalizada

Nada dice "nos importas" más que una experiencia de compra adaptada a cada cliente. Utiliza la información recopilada para personalizar recomendaciones de productos, ofertas exclusivas y mensajes que conecten emocionalmente.

Según McKinsey & Company, el marketing de personalización tiene ventajas reales  para las empresas: puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos entre un 5 y un 15% y aumentar el retorno de la inversión en marketing entre un 10 y un 30%.

Ejemplo Práctico: Al inicio del trimestre, una plataforma de streaming tiene 1000 suscriptores. Durante el trimestre, adquiere 200 nuevos suscriptores y pierde 50. Al final del trimestre, la plataforma tiene 1150 suscriptores.
Resultado: CRR=((1150−200)/1000)×100 =95%

3. Mantén una comunicación activa

La clave está en estar presente sin ser intrusivo. Utiliza correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones para informar sobre ofertas, lanzamientos de productos y contenido relevante. La comunicación constante fortalece la relación cliente-marca.

Cuando un consumidor tiene una consulta sobre el servicio de atención al cliente, el 90% de los clientes considera que una respuesta " inmediata " es extremadamente importante. La definición de "inmediato" para el 60% de los consumidores es 10 minutos o menos.

Ejemplo Práctico: Al inicio del trimestre, una aplicación de fitness tiene 1500 usuarios activos. Durante el trimestre, se unen 300 nuevos usuarios y 50 deciden dejar la aplicación. Al final del trimestre, la aplicación tiene 1750 usuarios activos.
CRR=((1750−300)/1500)×100 =90%

4. Recompensa a tus clientes frecuentes

Implementa programas de lealtad que ofrezcan recompensas tangibles. Descuentos, regalos exclusivos o acceso anticipado a ventas son formas efectivas de agradecer a tus clientes por su fidelidad.

Ejemplo Práctico: Al inicio del año, una cafetería tiene 300 clientes en su programa de lealtad. Durante el año, se unen 50 nuevos clientes al programa y 10 deciden salir. Al final del año, la cafetería tiene 340 clientes en su programa de lealtad.
CRR=((340−50)/300)×100 =96.67%

5. Simplicidad en la experiencia de usuario (UX)

Un proceso de compra fácil y rápido es esencial. Asegúrate de que tu tienda online sea intuitiva, con un proceso de pago sin complicaciones. La simplicidad en la UX aumenta la satisfacción del cliente y reduce las posibilidades de abandono del carrito.

El 41 % de los clientes prefieren un diseño de sitio web sencillo, mientras que el 59 % quiere algo impresionante.

Ejemplo Práctico: Al inicio del mes, una plataforma de streaming tiene 2000 suscriptores. Durante el mes, resuelven rápidamente los problemas de 100 suscriptores insatisfechos. Al final del mes, la plataforma tiene 2090 suscriptores.
CRR=((2090−100)/2000)×100 =94.5%

El 74% de las empresas dicen que la experiencia del usuario es vital para aumentar las ventas. (El uso de un software de recorrido por el producto ayudará a sus usuarios y, por lo tanto, a sus ventas)

6. Feedback y mejora continua

Solicita feedback de tus clientes de forma regular. Aprender de sus experiencias y opiniones te permitirá realizar mejoras constantes en tus productos y servicios, mostrando a tus clientes que su voz importa.

Ejemplo Práctico: Al inicio del año, una empresa de software tiene 8000 usuarios. Durante el año, recopilan feedback de 1200 usuarios y realizan mejoras basadas en esa retroalimentación. Al final del año, la empresa tiene 8200 usuarios.
CRR=((8200−1200)/8000)×100 =85%

7. Transparencia en políticas y procesos

La confianza es fundamental en el ecommerce. Sé transparente con tus políticas de devolución, tiempos de entrega y cualquier otro aspecto relevante. La transparencia genera confianza, y los clientes confiados son más propensos a quedarse.

Después de recibir un buen servicio al cliente, el 89% de los consumidores están más dispuestos a realizar otra compra. Cuando un consumidor recibe una experiencia de cliente positiva, el 93% de ellos se inclina a realizar otra compra en la empresa.

Ejemplo Práctico: Al inicio del trimestre, una tienda en línea tiene 600 clientes. Durante el trimestre, envían regalos sorpresa con cada compra y retienen a 50 clientes que estaban considerando dejar la plataforma. Al final del trimestre, la tienda tiene 630 clientes.
CRR=((630−50)/600)×100 =96.67%

8. Convierte a tus clientes en expertos con contenido educativo

Proporciona contenido educativo relacionado con tus productos. Blog posts, videos tutoriales y guías prácticas no solo agregan valor, sino que también posicionan tu marca como una autoridad en tu nicho.

Según la nueva investigación, los consumidores tienen un 131% más de probabilidades de comprar una marca inmediatamente después de consumir contenido educativo en una etapa inicial.

Ejemplo Práctico: Al inicio del mes, una aplicación de productividad tiene 12000 usuarios. Durante el mes, lanzan una actualización con nuevas funciones y envían contenido educativo a todos los usuarios. Al final del mes, la aplicación tiene 12150 usuarios.
CRR=((12150−0)/12000)×100 =101.25% (puede indicar un crecimiento orgánico o la adquisición de nuevos clientes durante el período)

9. Eventos y comunidades online

Crea eventos virtuales o pertenece a comunidades online donde tus clientes puedan compartir experiencias. Esto no solo fortalece la conexión entre tus clientes, sino que también fomenta la lealtad a la marca.

El marketing de eventos es muy eficaz. Según un estudio del Event Marketing Institute, el 74 % de los consumidores afirma que participar en experiencias de marketing de eventos de marca les hace más propensos a comprar los productos promocionados. Esto indica que los eventos son una forma muy eficaz de generar confianza y establecer una conexión con los consumidores.

Ejemplo Práctico: Al inicio del año, una cadena de restaurantes tiene 15 ubicaciones. Durante el año, mantienen la misma calidad y experiencia en todas las ubicaciones. Al final del año, todas las 15 ubicaciones siguen operativas y mantienen su clientela.
CRR=((15−0)/15)×100 =100%

10. Monitorea y ajusta constantemente

El panorama del ecommerce cambia rápidamente. Monitorea las tendencias, evalúa el rendimiento de tus estrategias de retención y ajusta según sea necesario. La adaptabilidad es clave para mantener a tus clientes interesados.

Ejemplo Práctico: Al inicio del trimestre, una plataforma de servicios en línea tiene 500 usuarios. Durante el trimestre, implementan un programa de recompensas por referencias y ganan 50 nuevos usuarios a través de referencias. Al final del trimestre, la plataforma tiene 540 usuarios.
CRR=((540−50)/500)×100 =98%

Empresas que saben cómo lograr una buena retención de clientes

1. Amazon: Estrategias de retención a gran escala

Amazon es conocida por sus estrategias efectivas de retención de clientes. Algunas de sus tácticas clave incluyen:

En 2021, se estimó que Amazon Prime tenía más de 200 millones de miembros en todo el mundo. Este programa ofrece envío gratuito, acceso a contenido de transmisión, y otras ventajas, generando una lealtad significativa. El algoritmo de recomendación de Amazon utiliza datos de compra y navegación para ofrecer sugerencias altamente personalizadas. Según estudios, estas recomendaciones contribuyen a al menos el 35% de las ventas de la plataforma.

2. Starbucks: Creando experiencias únicas

Hasta 2021, su programa de recompensas contaba con más de 19 millones de miembros activos. Los clientes ganan puntos por cada compra, recibiendo bebidas gratuitas, personalizaciones gratuitas y ofertas exclusivas, fomentando la lealtad continua.

Starbucks utiliza estrategias de marketing estacional, como la introducción de bebidas temáticas, para atraer a los clientes y mantenerlos emocionados. Estas campañas contribuyen significativamente al aumento de las visitas durante períodos específicos del año.

3. Apple: Innovación y comunidad de usuarios

La introducción regular de nuevos productos y actualizaciones de software mantiene a los clientes comprometidos. En 2021, el 82% de los usuarios de iPhone tenían dispositivos que datan de menos de cuatro años, destacando la adopción de nuevas tecnologías.

La interconexión de productos como iPhone, iPad, y Mac crea un ecosistema que facilita la transición entre dispositivos. Esto contribuye a la retención, ya que los clientes están más inclinados a quedarse dentro del ecosistema Apple.

Estas empresas emplean estrategias únicas que demuestran la importancia de conocer a los clientes, ofrecer experiencias positivas, y constantemente proporcionar valor para mantener la lealtad a largo plazo.

La retención de clientes es más que una estrategia; es una filosofía empresarial. Implementa estas recomendaciones y observa cómo la lealtad de tus clientes se fortalece con el tiempo. Invirtiendo en la retención, estás construyendo un futuro sólido para tu negocio de ecommerce. ¡No te pierdas la oportunidad de crear relaciones duraderas y exitosas!

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