En este webinar, Gonzalo Begazo, CEO de Chazki, conversó con José María Morán, gerente general de Palmas Logistics, operador logístico especializado en retail con más de 10 años en el mercado peruano, sobre los retos reales de construir una cadena logística capaz de crecer sin perder calidad de servicio.
A continuación, las preguntas más reveladoras de la conversación y las ideas centrales de cada respuesta.
Begazo abrió con una pregunta de fondo: ¿por qué se vuelve tan difícil mantener el nivel de servicio a medida que una empresa crece?
Morán respondió que cumplir la promesa ya no es solo entregar a tiempo y completo, lo que en la industria se mide con el indicador OTIF (On Time In Full). El e-commerce elevó el estándar: ahora también importa cómo llega el pedido, la experiencia del último tramo. Sobre la pérdida de control al escalar, explicó que los procesos que al inicio dependen de personas se vuelven insostenibles cuando el volumen crece. No es lo mismo capacitar a 20 repartidores que a 1,000, y un solo error hoy se amplifica en redes sociales.
Esta fue quizás la pregunta más técnica y práctica del webinar. Morán desglosó el indicador en sus dos componentes:
Un dato interesante: recomendó que cualquier empresa que busque un proveedor logístico le pregunte directamente por su OTIF histórico, ya que es una métrica que varía según el tipo de producto, el día de la semana e incluso el clima. No es lo mismo despachar audífonos que muebles, ni entregar un martes soleado que un domingo con lluvia.
Aquí Morán compartió un caso concreto: un cliente con SKUs muy similares entre sí generaba errores de picking porque las cajas llegaban mezcladas ("multi-SKU"). Al rediseñar el proceso hacia cajas mono-SKU, la productividad se multiplicó por cinco. La lección que remarcó es que la eficiencia operativa no es solo un beneficio interno, sino una forma de agregar valor constante al cliente, y que dejar de cuestionar procesos heredados es uno de los errores más comunes en logística.
La respuesta giró en torno a dos pilares:
Begazo preguntó directamente por los "dolores" del tramo final. Morán reconoció que el robo y los seguros son un tema resuelto en la industria (los siniestros están bastante controlados), pero el verdadero desafío es la experiencia del cliente final, un estándar que subió con la pandemia y con jugadores como Amazon y Mercado Libre, que pasaron las entregas de una semana a next day o express.
Esta pregunta produjo una de las respuestas más prácticas del webinar. Morán propuso un protocolo concreto:
Insistió en que ningún cliente espera perfección, pero sí transparencia: prometer una fecha y no cumplirla genera más daño que avisar con anticipación de un retraso.
Una de las preguntas más ambiciosas de la charla: cómo evitar que las áreas trabajen en silos y acercarse consistentemente a un OTIF superior al 98%.
Morán fue honesto: no es sencillo. La clave, dijo, está primero en la cultura de equipo, evitando que las áreas se echen la culpa entre sí, y luego en la integración de sistemas (WMS y TMS conectados). También destacó el rol creciente de la inteligencia artificial para acelerar el desarrollo de plataformas de tracking en tiempo real, aunque advirtió sobre la importancia de contar con un equipo técnico sólido detrás de cualquier desarrollo, para no exponer a la empresa a riesgos de ciberseguridad ni construir soluciones que luego colapsan.
Begazo cerró con la pregunta dirigida a los espectadores: ¿qué debería revisar una empresa que siente que su logística está frenando su crecimiento?
La respuesta de Morán fue quizás la más estratégica de todo el webinar: el costo de mantener la logística interna casi nunca aparece en los libros contables porque no es un gasto directo, sino un costo de oportunidad: tiempo que el fundador no dedica a abrir nuevas tiendas, expandirse a otras ciudades o desarrollar nuevas líneas de producto. Recomendó buscar modelos de costo variable, pagando por unidad almacenada o movida en lugar de por espacio fijo, como una forma más clara de medir el verdadero valor de tercerizar.