En el E-Commerce la experiencia que se brinda al shopper es lo más importante, es por ello que debemos entender que todo potencial cliente pasa por distintas etapas al momento de tomar la decisión de compra. Acá te presentamos los Momentos de la Verdad mejor conocidos como Moment of Truth (MOT) que atraviesa un consumidor.
En el contexto del E-Commerce, existen distintos tipos de Moment of Truth que se deben considerar: el First Moment of Truth (FMOT), el Second Moment of Truth (SMOT), el Third Moment of Truth (TMOT), el Zero Moment of Truth (ZMOT) y el Actual Moment of Truth (AMOT).
Conoce cada uno:
El Primer Momento de la Verdad (FMOT) en el E-Commerce, ocurre cuando el consumidor ve el anuncio del producto en línea, lee la descripción o navega por una tienda virtual. Es fundamental captar la atención del cliente en este punto para generar interés y deseo de compra.
Una vez que el cliente ha realizado la compra y recibe el producto, llega el Segundo Momento de la Verdad (SMOT). Este incluye el unboxing, la calidad del producto, la satisfacción con la entrega y el servicio al comprador. Es crucial que la marca se esfuerce en ofrecer una experiencia memorable y cumpla con las expectativas, ya que esto podría influir a la hora de querer realizar una nueva compra y te considere como la primera opción, al mismo tiempo en la reputación de tu empresa.
El Tercer Momento de la Verdad (TMOT) se refiere a la etapa en la que el cliente comparte su experiencia sobre el producto o servicio. Esto puede manifestarse a través de reseñas, comentarios en redes sociales o recomendaciones a familiares y amigos. Recordemos que las opiniones de otros clientes pueden ayudar a nuevos compradores en el momento de tomar decisiones de compra, por lo que es esencial brindar una excelente experiencia de venta para fomentar comentarios positivos y construir una buena reputación.
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El Momento Cero de la Verdad (ZMOT) es un momento decisivo en el E-Commerce, donde los consumidores investigan y comparan productos o servicios antes de tomar una decisión de compra. En este punto, los clientes se dedican a leer reseñas, buscar información o ver videos de cómo funciona el producto. Las marcas deben estar presentes y proporcionar contenido relevante y persuasivo para influir en la elección del cliente.
Por último, nos encontramos con el Momento Actual de la Verdad (AMOT) se refiere al momento en que los clientes vuelven a interactuar con la marca después de la compra. Esto puede ser a través de un programa de fidelidad, ofertas exclusivas, cuando se comunican con soporte posventa o cualquier otro incentivo. Brindar una experiencia memorable es lo que te ayudará a fortalecer la relación con tu cliente y crear a los embajadores de tu marca.
Cada interacción durante las distintas etapas del Moment of Truth tienen un impacto significativo en cómo los consumidores ven tu marca. Brindar una experiencia excelente durante la toma de decisión del shopper va a ser el punto esencial para aumentar tu tasa de conversión. Al crear una buena estrategia teniendo en cuenta estos momentos claves, tu empresa puede llevar su servicio a un nivel donde el cliente los elija frente a la competencia.
