Reclutamiento de conductores para escalar operaciones logísticas de ecommerce en Latam

La expansión de Chazki a cinco mercados internacionales trae consigo una combinación de oportunidades estratégicas y retos significativos. Cada país presenta una dinámica única, influenciada por su cultura, idiosincrasia y particularidades operativas. Aunque esta diversidad facilita ajustes locales, también resulta en procesos aislados que, si bien efectivos a corto plazo, obstaculizan la escalabilidad coherente y sostenible a nivel global.

Consolidar operaciones ágiles y escalables mientras se expande la cobertura geográfica y crecemos en revenue es una de las principales prioridades. Captar talento operativo —en este caso, conductores— a gran escala y en múltiples países para múltiples productos o servicios es un proceso crucial, pero cuando depende en exceso de la intervención manual, se convierte en un cuello de botella que afecta el crecimiento.

Desafíos en escalabilidad:

• Adquisición de conductores: El crecimiento exponencial de la demanda exige aumentar significativamente la base de repartidores activos. Multiplicar hasta por diez la fuerza operativa en plazos cortos representa un reto logístico, tecnológico y humano.
• Competencia en el mercado: Competidores consolidados con marcas reconocidas desafían la visibilidad de Chazki y su capacidad para aumentar la conversión de conductores interesados.
• Estandarización regional: Los procesos locales independientes, aunque funcionales, complican la implementación de soluciones escalables y estandarizadas.

Antes y después

El modelo inicial de captación de repartidores fue construido sobre la base de procesos manuales, lo que generaba restricciones de crecimiento importantes, basado en las personas. La comunicación directa uno a uno, si bien efectiva para volúmenes bajos, se volvió insostenible al gestionar hasta 200 leads diarios. Este límite operativo dificultaba responder rápidamente al creciente interés y a las necesidades del mercado.

Para la adquisición de leads a nivel regional, se gestionaron campañas de marketing digital en Meta diseñadas para atraer interesados según la necesidad en cada país. Anteriormente, los interesados nos contactaban a través de nuestros forms y de WhatsApp. Este canal era gestionado manualmente, lo que implicaba dar respuesta 1:1 a más de 1,000 conductores potenciales, registrándolos en una base de datos para futuras gestiones y control de OKRs. Este proceso manual generaba reprocesos, altos tiempos de respuesta y pérdida de leads debido a la falta de escalabilidad.

Oportunidades identificadas

1. No se alcanzaba a dar respuesta a todos los contactos dentro del mismo mes.
2. Las respuestas a los leads podían tardar hasta cuatro días.
3. Pérdida de leads por tiempos prolongados de espera.
4. Altos tiempos para alcanzar la meta de conductores activos en los países.
5. Procesos improductivos, con una persona gestionando más de 1,000 chats que requerían respuestas de más de 10 minutos cada uno.

Mejoras implementadas

1. Optimización de tiempos de respuesta.
2. Masificación de interacciones simultáneas.
3. Atención a los leads el mismo día y en segundos.
4. Negociación automatizada y efectiva con los leads.
5. Respuestas consistentes y alineadas con el tono de voz de la marca Chazki.
6. Alcance de resultados y OKRs en menor tiempo.

Proceso de implementación del asistente virtual:

1. Compartir con los desarrolladores la necesidad puntual y los objetivos del proyecto.
2. Consolidar y presentar la información de ofertas, tarifas y detalles específicos de cada país para entrenar al asistente virtual
3. Configurar líneas de WhatsApp desde Meta para habilitar respuestas rápidas y precisas.
4. Realizar pruebas de preguntas frecuentes basadas en la experiencia previa con leads.
5. Entrenar al asistente sobre la base de lo definido previamente a nivel de procesos, tarifas y servicios por país.

Metodología o paso a paso

Este enfoque busca optimizar cada etapa del ciclo de captación y activación de repartidores, logrando mayor eficiencia y consistencia en las operaciones.

1. Campañas segmentadas

El proceso comienza con campañas digitales, diseñadas para llegar al público objetivo de cada mercado. Estas campañas, implementadas en plataformas como Meta e Instagram, segmentan a los repartidores según variables clave como el tipo de vehículo (bicicleta, moto, van pequeña o grande) y su ubicación geográfica.

Este nivel de segmentación permite ajustar los mensajes según las particularidades del mercado, como tarifas locales y horarios más demandados, maximizando la relevancia de las ofertas y aumentando la tasa de interés inicial de los potenciales repartidores.

2. Automatización de interacciones iniciales

Este asistente virtual está en constante evolución, no solo responde preguntas sobre tarifas, requisitos y modalidades de pago en tiempo real, sino que también guía a los repartidores a través de los pasos iniciales del proceso.

Al centralizar y automatizar esta etapa, se reduce la carga operativa del equipo y se garantiza una experiencia más ágil para los repartidores. Además, el asistente puede atender múltiples consultas simultáneamente, eliminando tiempos de espera y adaptándose al creciente volumen de leads diarios.

3. Registro directo en la app

Desde la app para afiliados Chazki, los usuarios pueden cargar documentos esenciales, como licencias de conducir y datos bancarios, directamente a un sistema centralizado que integra la información en tiempo real y permite el avance en el proceso de registro

Este enfoque permite ajustar y optimizar continuamente los procesos, asegurando que las estrategias implementadas sigan siendo efectivas y alineadas con los objetivos de escalabilidad y competitividad de Chazki.

Resultados

Logramos mejorar la experiencia del driver atendiendo al abanico completo de repartidores en simultáneo de forma automatizada en tiempo real

1. Mejoramos la conversión mensual del 10 % al 20% en el primer mes.
2. Mejoramos el CPL en un 100% en el primer mes como resultante de lo anterior.
3. Logramos mejorar en un 5% el fill rate para la vertical de entregas Express.

Conclusiones

Ratificamos la hipótesis inicial, sobre la cual creamos un proceso automatizado y escalable para Chazki.

Hemos aprendido, sobre la base de este proyecto, que podremos replicar el asistente en proyectos múltiples asociados al driver experience, customer experience o gestión de pagos

Con una inversión no significativa en el proyecto, hemos demostrado que podemos tener procesos automatizados y ágiles como el de las plataformas mas desarrolladas de la region