Según Forbes, es probable que los clientes gasten un 140% más después de una experiencia positiva que los clientes que informan experiencias negativas.
Imagina esto: un cliente satisfecho no solo realiza una compra, sino que vuelve una y otra vez, convirtiéndose en un defensor leal de tu marca. En este artículo, exploraremos cinco estrategias clave para mejorar la experiencia del cliente post-venta, transformando transacciones únicas en relaciones duraderas.
El Grupo Temkin descubrió que las empresas que ganan mil millones de dólares al año pueden esperar ganar, en promedio, 700 millones de dólares adicionales dentro de los 3 años de invertir en la experiencia del cliente.
Claves para mejorar la experiencia postventa
En su informe sobre el futuro de CX, PwC encuestó a 15.000 consumidores y descubrió que 1 de cada 3 clientes abandonará una marca que ama después de solo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
¿A qué se debe una mala experiencia?
A veces, es tan simple como un seguimiento deficiente. Muy pocas empresas hacen un seguimiento de sus clientes. En pocas palabras, puedes evitar muchas de estas malas experiencias enviando un correo electrónico de seguimiento. A continuación 5 recomendaciones para mejorar con éxito un proceso postventa.
1. El poder de la personalización
Utiliza datos de compra y preferencias para ofrecer experiencias post-venta únicas. Envía correos electrónicos de agradecimiento personalizados, sugerencias de productos basadas en compras anteriores y descuentos exclusivos. Al hacerlo, no solo demuestras que valoras a tus clientes, sino que también aumentas las posibilidades de futuras compras.
El 88% de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en sus centros de contacto. Sí, es así de importante. De hecho, más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente en función de la experiencia del cliente (¡frente a solo el 36% en 2010!).
La personalización no se trata solo de nombres en correos electrónicos; se trata de comprender las necesidades individuales de tus clientes y anticiparse a ellas. ¿Cómo puedes hacer que tu cliente se sienta especial después de la compra? Personaliza la experiencia de desempaque, incluye mensajes personalizados y ofrece recomendaciones que realmente se alineen con sus intereses.
2. Comunicación transparente
La confianza es fundamental en cualquier relación, incluida la que tienes con tus clientes. Implementa una comunicación transparente y clara en todas las etapas post-venta. Proporciona información detallada sobre el estado del pedido, los tiempos de envío y las políticas de devolución. La transparencia construye una base sólida de confianza, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la lealtad a la marca.
De hecho, en un informe sobre comercio minorista , PWC descubrió que el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%.
La comunicación también implica ser honesto sobre cualquier problema o retraso potencial. Si hay un problema con el pedido, comunica proactivamente y ofrece soluciones antes de que el cliente lo note. La transparencia construye una relación de confianza que va más allá de una simple transacción.
3. Facilita el proceso de devolución
Las devoluciones son inevitables. Sin embargo, puedes convertir este proceso en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Simplifica y agiliza el proceso de devolución. Ofrece etiquetas de devolución prepagadas, brinda opciones flexibles y garantiza un reembolso rápido. Un proceso de devolución sin complicaciones deja a los clientes con una impresión positiva, incluso si el producto no cumplió con sus expectativas.
En efecto, el 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real frente a un inconveniente, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen.
La política de devolución no debería ser un laberinto. Haz que sea fácil para tus clientes devolver un producto si no están satisfechos. Además, utiliza la devolución como una oportunidad para recopilar comentarios. ¿Por qué decidieron devolver el producto? Esta información es oro para mejorar tu oferta y abordar posibles problemas de calidad.
4. Programa de lealtad postventa
Ofrece descuentos exclusivos, acceso a productos antes de su lanzamiento o puntos de recompensa por cada compra. Estos programas no solo mantienen a tus clientes comprometidos después de la compra, sino que también los incentivan a regresar y realizar más compras. La lealtad del cliente es un activo valioso que puede impulsar el crecimiento a largo plazo de tu ecommerce.
Los programas de lealtad no solo deben recompensar las compras, sino también la participación. ¿Cómo puedes hacer que tus clientes se sientan parte de una comunidad exclusiva? Crea programas que fomenten la interacción, como reseñas de productos, participación en redes sociales o incluso retos creativos relacionados con tu marca.
5. Recopila y utiliza retroalimentación
La retroalimentación de los clientes es una mina de oro para mejorar la experiencia post-venta. Implementa encuestas breves y sencillas para recopilar comentarios. Analiza detenidamente esta información y ajusta tu estrategia en consecuencia. La retroalimentación constante te permite evolucionar y adaptarte a las necesidades cambiantes de tus clientes.
Según Esteban Kolsky, el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está contento, el 13% compartirá su experiencia con 15 o incluso más.
La retroalimentación no es solo para ti; comparte los resultados con tus clientes. ¿Cómo has implementado cambios basados en sus comentarios? La transparencia en la acción fortalece aún más la relación y demuestra que no solo estás escuchando, sino también actuando para mejorar su experiencia.
3 Software para ofrecer una atención postventa de oro
1. HubSpot Service
Esta excelente herramienta de trabajo te permite automatizar las conversaciones de atención al cliente de manera sencilla y amigable.
De hecho, Service Hub te ayuda a brindar una excelente experiencia para los consumidores, a reducir los tiempos que empleas en atender y optimizar tareas específicas de tu imagen corporativa.
2. Zendesk
Este software te ayuda a gestionar tu proceso de respuesta cuando tus clientes intentan ponerse en contacto con tu empresa a través de tu página web.
Dicho programa es una vía óptima para que tus clientes se comuniquen contigo a través de foros, correos electrónicos, formularios y llamadas telefónicas.
3. Live Agent
Live Agent es un software de atención al cliente muy cómodo y útil. En tal sentido, su función de enrutamiento automático garantiza que no pierdas ningún ticket de atención.
De igual modo, tu equipo de servicio puede brindar ayuda personalizada continua a los prospectos y ofrecer respuestas con el apoyo de los registros de datos y acciones.
Impulsa tu ecommerce hacia el éxito con una buena experiencia postventa
La experiencia del cliente post-venta es una parte crucial de cualquier estrategia de ecommerce exitosa. Desde la personalización hasta la transparencia y la gestión efectiva de devoluciones, cada paso cuenta. Implementa estas recomendaciones y observa cómo tu negocio online florece con clientes satisfechos y leales.
Una cosa es segura; para ofrecer una experiencia positiva, debes conocer a sus clientes mejor que nunca. Recuerda, el éxito está en la experiencia que ofreces a tus clientes después de que hacen clic en "comprar". ¡Hagamos que cada experiencia cuente!
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