En la última milla, cada intento de entrega fallido representa una pérdida directa: combustible, tiempo, horas de trabajo y, lo más importante, insatisfacción del cliente.
De hecho, estudios del sector estiman que entre el 8 % y el 15 % de las entregas urbanas fracasan por razones como la ausencia del destinatario, direcciones incorrectas o falta de comunicación.
Optimizar esta etapa no solo reduce costos, sino que mejora significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. En este artículo analizamos las principales causas de los intentos fallidos y las estrategias más efectivas para evitarlos.
¿Por qué se producen los intentos fallidos de entrega?
Antes de aplicar soluciones, es importante comprender por qué ocurren.
Las causas más comunes incluyen:
- Ausencia del cliente en el domicilio.
- Errores en la dirección o información incompleta.
- Falta de comunicación o seguimiento del pedido.
- Restricciones de acceso o seguridad en zonas urbanas.
- Rechazo del pedido por confusión o cambio de decisión.
Cada uno de estos factores puede generar reentregas, almacenamiento adicional y aumento de costos operativos, impactando la rentabilidad y la percepción del servicio.
Mejorar la comunicación con el cliente
El primer paso para reducir intentos fallidos es mantener una comunicación proactiva y transparente.
El cliente debe saber cuándo llegará su pedido y tener opciones para gestionarlo.
Algunas prácticas efectivas:
- Enviar notificaciones automáticas con la hora estimada de entrega.
- Permitir reprogramar o redirigir el envío con un clic.
- Usar canales instantáneos como WhatsApp o SMS para confirmar presencia.
- Integrar un sistema de tracking en tiempo real para que el cliente vea el recorrido del repartidor.
Cuando el consumidor se siente informado y tiene control sobre la entrega, las probabilidades de éxito aumentan considerablemente.
Confirmar la dirección antes de despachar
Un error frecuente en la última milla es procesar pedidos con direcciones incompletas o imprecisas.
Una validación previa puede evitar costosos intentos fallidos.
Para lograrlo:
- Implementar verificación automática de direcciones (API de geolocalización o mapas).
- Solicitar referencias adicionales al cliente (punto de referencia, número de puerta, intersección).
- Permitir la corrección del domicilio hasta minutos antes de despachar.
- Cada kilómetro mal planificado representa tiempo y combustible perdidos.
Una dirección bien validada asegura rutas más precisas y entregas más ágiles.
Ofrecer opciones de entrega flexibles
Los clientes ya no esperan recibir un pedido en un único momento o lugar.
Por eso, ofrecer alternativas de entrega flexibles es clave para evitar ausencias.
Algunas opciones incluyen:
- Entrega programada: el cliente elige el día y franja horaria.
- Click & Collect: recoger el pedido en tienda o punto aliado.
- Lockers inteligentes o puntos de conveniencia, disponibles 24/7.
Estos modelos disminuyen la dependencia del contacto directo y permiten mayor eficiencia en zonas urbanas densas.
Utilizar tecnología para seguimiento en tiempo real
Un sistema de gestión logística con seguimiento en tiempo real (como un TMS o plataforma SaaS de última milla) permite:
- Monitorear la ubicación exacta de cada vehículo o repartidor.
- Enviar actualizaciones automáticas al cliente.
- Reasignar entregas en caso de incidencias o retrasos.
- Registrar el estado de cada entrega con fotos o firmas digitales.
Además, estos sistemas generan reportes automáticos sobre intentos fallidos, lo que ayuda a detectar patrones y prevenirlos.
Capacitar al personal de entrega
El repartidor es la cara visible del servicio, y su desempeño puede marcar la diferencia entre una entrega exitosa o fallida.
Por ello, es fundamental capacitar al personal en comunicación, servicio al cliente y resolución de incidencias.
Buenas prácticas:
- Confirmar presencia antes de llegar al domicilio.
- Ser empático y mantener una actitud profesional ante problemas.
- Documentar cada entrega con evidencia digital.
La capacitación continua también ayuda a reducir errores humanos y mejorar la eficiencia general del proceso.
Implementar reintentos inteligentes y segmentados
No todos los pedidos deben reintentarse de la misma forma.
Aplicar una estrategia de reintentos inteligentes puede ahorrar tiempo y dinero:
- Reintentos automáticos dentro de 24 horas para zonas cercanas.
- Entregas agrupadas por distrito o código postal.
- Contacto previo para confirmar disponibilidad del cliente.
Al priorizar pedidos según distancia, tipo de producto o valor del cliente, se evita la sobrecarga operativa y se mejora la rentabilidad por entrega.
Analizar datos y detectar patrones
La analítica avanzada permite identificar las causas raíz de los fallos y tomar decisiones basadas en evidencia.
Por ejemplo:
- Zonas o barrios con mayor índice de entregas fallidas.
- Días u horarios con más ausencias.
- Conductores o vehículos con más incidencias.
Con estos datos, la empresa puede reajustar horarios, optimizar rutas o reforzar la comunicación en puntos críticos.
Integrar sistemas SaaS logísticos para control total
Los sistemas SaaS (Software as a Service) ofrecen una solución integral para reducir entregas fallidas, ya que centralizan toda la información de la operación en una sola plataforma.
Entre sus beneficios:
- Automatización de notificaciones al cliente.
- Actualización del estado de entrega en tiempo real.
- Geolocalización precisa y comprobante digital de entrega.
- Reportes de desempeño y análisis predictivo.
Además, al ser soluciones en la nube, se actualizan constantemente y se integran fácilmente con plataformas de e-commerce, CRM o ERP, facilitando la coordinación entre áreas.
Cada entrega exitosa refuerza la confianza del cliente, optimiza los recursos y fortalece la reputación de la marca. Con tecnología, planificación y una comunicación efectiva, las empresas pueden transformar la última milla en una ventaja competitiva, no en una fuente de pérdidas.
Lo que opina el ecosistema:
José Miguel Susanibar Guerrero, Jefe de Logística
La última milla se convierte en un diferenciador competitivo cuando se gestiona como un canal de comunicación, no solo como el tramo final de un envío. Además de las notificaciones en tiempo real, una práctica muy efectiva es permitir que el cliente agregue instrucciones personalizadas antes de la entrega (como avisar si hay portería, indicar un vecino autorizado o señalar zonas seguras dentro del edificio).
Esto no solo reduce las ausencias, también permite optimizar las paradas y disminuir los tiempos de espera. Las empresas que capturan estas microinstrucciones están reduciendo hasta un 30% sus reintentos, mejorando la satisfacción del cliente sin incrementar costos.
Asimismo, considerar que el contacto directo con el cliente y que representa a la empresa es el courier el cual debe brindar confianza a traves de su imagen y mediante su manejo de situaciones ante preguntas del cliente. Un maltrato de parte del courier representara, sin duda, una baja en futuras ventas.
