Si bien todos queremos vender más en el mundo de eCommerce, muchas veces nos enfocamos solo en captar nuevos clientes y descuidamos a los existentes. Puede que en esa búsqueda de aumentar tus ventas, la clave esté en fidelizar y poder aumentar la tasa de retención y por consiguiente la de recompra.
Basándonos en un estudio realizado por Invesp, los clientes fidelizados tienen 55% más de probabilidades de realizar una nueva compra, tienen 31% más de probabilidades de aumentar su ticket promedio de compra, y están cinco veces más dispuestos a compartir su satisfacción que los clientes nuevos.
Por su parte, Adobe reporta que los clientes leales tienen una tasa de conversión del 60-70%, en comparación con el 5-20% de los clientes nuevos. Además, un cliente fidelizado es más propenso a convertirse en un embajador de la marca, lo que puede ayudar a atraer nuevos clientes a través del boca a boca y las recomendaciones.
Asimismo, la investigación hecha por Bain & Company, demostró que es entre 5 y 25 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Y encontró también que aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre 25% y 95%, dependiendo de la industria. El estudio también encontró que los clientes leales tienden a comprar más con el tiempo, lo que lleva a una mayor rentabilidad a largo plazo.
La retención de un cliente no solo puede ayudar a que tus ingresos aumenten por la adquisición de tu servicio o producto, sino también a mejorar costos operativos. Según un estudio ejecutado por la firma de investigación de mercado Gartner, encontró que un aumento del 2% en la retención de clientes puede reducir los costos operativos en un 10%. El estudio también destacó que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a uno existente.
Pero, ¿por dónde empezar a buscar esa retención? Según un informe de Deloitte, las empresas que se centran en la experiencia del cliente obtienen 60% mayor efectividad en la retención y conversión de sus consumidores. Podemos ver entonces que el foco en la experiencia sigue siendo fundamental para incrementar las ventas.
Adquirir nuevos clientes puede ser tu primera carta cuando piensas en aumentar tus ventas, pero recuerda prestarle atención a los clientes ya existentes. Los estudios nos demuestran que vale la pena ubicar el foco en una experiencia excepcional, y que fomentar la lealtad y la retención de los clientes puede reducir tus costos de adquisición de nuevos clientes.
