¿Cómo saber realmente qué piensan tus clientes sobre su experiencia de compra en tu tienda en línea? Aquí es donde entra en juego el concepto de Mystery Shopper. Vamos a sumergirnos y descubrir cómo puede potenciar la satisfacción de tus clientes.
La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU no tiene datos exactos de empleo para los compradores misteriosos, sino que los cuenta entre todos los demás especialistas en operaciones comerciales. En 2014, alrededor de 4.800 de estos especialistas trabajaban por cuenta propia. Las estimaciones salariales de BLS para estos trabajadores no incluyen a aquellos que, como la mayoría de los compradores misteriosos, trabajan por cuenta propia.
¿Qué es un Mystery Shopper?
El Mystery Shopper, también conocido como cliente misterioso, constituye un método estratégico utilizado por las empresas para evaluar la calidad del servicio al cliente y la experiencia de compra. En lugar de depender únicamente de las retroalimentaciones directas, las empresas contratan a personas especializadas, los mystery shoppers, para que actúen como clientes normales y evalúen aspectos específicos.
Un comprador misterioso gana un salario promedio de $14,76 por hora. Los salarios pueden variar según la experiencia y la ubicación, y a los compradores se les puede pagar por trabajo en lugar de por hora o solo recibir un reembolso por sus compras.
¿Cómo funciona un Mystery Shopper?
Estos clientes misteriosos llevan a cabo compras, interactúan con el servicio al cliente y evalúan diversos aspectos de la experiencia de compra. Posteriormente, comparten sus observaciones detalladas, proporcionando una visión valiosa desde la perspectiva del consumidor. Este enfoque imparcial permite identificar áreas de mejora y resaltar fortalezas.
Además, después del precio, el factor más importante entre los competidores es el servicio al cliente. Las compras misteriosas ayudan a monitorear ese servicio. Estadísticamente hablando, el 69% de los clientes abandonarán un negocio debido a un mal servicio al cliente. Por lo tanto, el servicio al cliente es un factor increíblemente importante que las empresas deben medir.
Desde su presencia en Internet, el Mystery Shopping ha crecido significativamente en los últimos años. Ahora representa una industria de 1000 millones de dólares en todo el mundo y se utiliza en innumerables países. La MSPA (Asociación de Proveedores de Mystery Shopping) realizó una de las primeras pruebas para cuantificar cuántas empresas utilizaban Mystery Shopping.
Se realizaron más de 8,1 millones de tiendas misteriosas y las empresas que emplearon las compras misteriosas como técnica de investigación de mercado experimentaron un crecimiento promedio de más del 10%.
Tipos de Mystery Shopper
Cada uno diseñado para abordar aspectos específicos de la experiencia del cliente:
Mystery Shopper Presencial:
Estos mystery shoppers visitan físicamente la tienda, restaurante o establecimiento para evaluar la calidad del servicio, la presentación de los productos y la interacción con el personal. Ideal para negocios con presencia física, como tiendas minoristas, restaurantes, hoteles y servicios locales.
Mystery Shopper Telefónico:
Los mystery shoppers realizan llamadas telefónicas simuladas para evaluar la atención al cliente, la capacidad de respuesta y la calidad de la información proporcionada por el personal telefónico. Útil para empresas que dependen en gran medida de la comunicación telefónica, como servicios de atención al cliente, centros de reservas y empresas de servicios telefónicos.
Mystery Shopper Online:
Estos mystery shoppers evalúan la experiencia de compra en línea, desde la navegación por el sitio web hasta el proceso de pago y la interacción con el servicio al cliente en línea. Esencial para empresas que operan principalmente en el espacio digital, como tiendas en línea, plataformas de servicios y empresas de tecnología.
Mystery Shopper de Competencia:
Los mystery shoppers se hacen pasar por clientes interesados en productos o servicios similares ofrecidos por la competencia para evaluar las fortalezas y debilidades de la propia empresa. Útil para comprender la posición de mercado, comparar estrategias y mejorar la propuesta de valor de la empresa.
Mystery Shopper de Cumplimiento Normativo:
En este caso, los mystery shoppers evalúan el cumplimiento de normativas específicas, como regulaciones de seguridad, normas de calidad o políticas específicas de la empresa. Importante en sectores altamente regulados, como la industria alimentaria, farmacéutica y de servicios financieros.
Mystery Shopper de Experiencia del Empleado:
Este tipo se enfoca en evaluar la experiencia de los empleados, desde el proceso de contratación hasta la capacitación y el ambiente laboral, para asegurar que estén alineados con los valores y estándares de la empresa. Relevante para empresas centradas en la cultura organizacional y la calidad del servicio al cliente basada en el desempeño de los empleados.
Mystery Shopper de Servicios Específicos:
Dirigido a evaluar servicios específicos, como la limpieza, la seguridad, la eficacia de los servicios técnicos, entre otros aspectos particulares. Adecuado para empresas que desean garantizar la calidad de servicios especializados, como empresas de limpieza, proveedores de servicios técnicos, etc.
Beneficios del Mystery Shopper en el ecommerce
1. Identificación de puntos débiles
El Mystery Shopper ofrece una visión detallada de los posibles puntos débiles en tu proceso de venta. Desde la navegación en el sitio web hasta el proceso de pago, cada aspecto se evalúa minuciosamente, permitiéndote corregir cualquier obstáculo que los clientes puedan enfrentar.
La mayoría de las visitas duran entre 15 minutos y una hora. Tras la visita, los Mystery Shoppers evalúan su experiencia. Esto podría incluir explicar cómo fueron tratados o qué observaron.
2. Mejora de la atención al cliente
Al simular situaciones reales, los mystery shoppers evalúan la calidad del servicio al cliente. Esto te permite identificar oportunidades para mejorar la interacción y la comunicación con tus clientes, fortaleciendo la relación y generando confianza.
3. Evaluación de la experiencia de usuario
La experiencia de usuario es crucial en el comercio electrónico. Un mystery shopper examina la facilidad de navegación, la claridad de la información del producto y otros aspectos relacionados. Estos detalles impactan directamente en la satisfacción del cliente.
¿Cómo puedes implementar el Mystery Shopper en tu ecommerce?
1. Selección cuidadosa de mystery shoppers
Es fundamental elegir mystery shoppers que representen a tu audiencia objetivo. Esto garantiza que las evaluaciones reflejen las expectativas reales de tus clientes.
2. Define objetivos claros
Antes de enviar a un mystery shopper, establece objetivos específicos. ¿Quieres evaluar la rapidez de respuesta del servicio al cliente o la eficacia del proceso de devolución? Definir objetivos claros maximizará los resultados.
3. Analiza y actúa
Una vez que recibas los informes de los mystery shoppers, analiza los resultados de manera crítica. Toma medidas inmediatas para abordar las áreas de mejora identificadas y destaca las fortalezas.
Integrando el Mystery Shopper en tu estrategia de ecommerce
Al implementar el Mystery Shopper en tu estrategia de negocio, debes considerar diversos factores para aprovechar al máximo esta herramienta.
1. Evaluación de la interfaz de usuario
La interfaz de usuario de tu sitio web es la primera impresión que los clientes tienen de tu marca. Un mystery shopper puede evaluar la navegación, la disposición de los elementos y la claridad de la información.
2. Pruebas de proceso de compra
¿Cuántos clics necesita un cliente para completar una compra? ¿El proceso es intuitivo o complicado? Estas son preguntas cruciales que un mystery shopper puede responder, ayudándote a optimizar la experiencia de compra.
3. Evaluación de la atención al cliente online
La atención al cliente online es esencial. Los mystery shoppers pueden simular consultas y evaluar la rapidez y eficacia de las respuestas recibidas a través de chat en vivo o correo electrónico.
4. Análisis de la política de devoluciones
El proceso de devoluciones puede ser determinante para la satisfacción del cliente. Un mystery shopper puede evaluar la facilidad y claridad de tu política de devoluciones, identificando posibles fricciones.
Potencia tu ecommerce con el Mystery Shopper
La incorporación del Mystery Shopper en tu estrategia de negocio puede ser la clave para elevar la satisfacción de tus clientes y optimizar la experiencia de compra en tu ecommerce. Al identificar áreas de mejora y destacar fortalezas, estarás un paso más cerca de construir una base sólida de clientes leales.
Actualmente esta industria vale 600 millones de dólares sólo en Estados Unidos, y en todo el mundo esta cifra salta a la impresionante cifra de 1.500 millones de dólares.
¡No pierdas la oportunidad de transformar tu ecommerce! Implementa el Mystery Shopper y observa cómo mejora la satisfacción de tus clientes. ¡Descubre el poder de conocer a tus clientes como nunca antes!
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